半月谈批:按1按2再按3 找个人工客服比登天还难

点击数: 更新时间:2019-05-16 05:47

  控成本、缺技术,客服系统面临升级难

  半月谈记者调查发现,互联网平台上难以找到人工客服的企业主要有四大类:

  此外,针对短视频平台难找客服的相关问题,半月谈记者咨询了抖音团队,该团队负责人表示,抖音客服体系正在不断完善建设中,电话客服接单量巨大且主要肩负处理违法、不良信息举报等高优先级问题职能,针对用户体验部分的咨询,建议通过线上渠道进行。

  降成本不能牺牲消费者权益

  ——短视频平台之“有事请线上@我”。张女士是一名美妆博主,经常发短视频、开直播的她在短视频平台上有众多粉丝,今年4月她在火山小视频上的账号突然登录不上了,感觉与自己粉丝团“失联”的张女士很着急,可网络平台上的客服称“解决不了”,电话人工客服也一直占线。张女士认为,平台具有消费打赏提现等功能,已非单纯的观赏娱乐平台,理应对用户的消费行为进行合理跟踪指导。 

  平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰,可一旦遇到问题想要投诉,找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服,问来问去都是跟机器人对话,无济于事;改成电话咨询后,转接人工服务一直坐席繁忙,甚至有的根本找不到人工入口。近来,一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”,本应面向大众、致力于提供更好服务的客户服务,为何总喜欢和消费者“捉迷藏”?

半月谈批:按1按2再按3 找个人工客服比登天还难

  原标题:按1、按2、再按3……找个人工客服比登天还难!

  “本希望通过人工入口深埋藏的方式培养用户自助习惯,但现实是,自助语音系统根本还达不到自助解决问题的目的。”

  其次,客服权限不同导致用户问题解决率较低、体验感较差。半月谈记者了解到,企业的客服业务分为外包和自建团队两种模式,初创企业为了节省成本往往采用外包模式。

  该负责人告诉半月谈记者,在降本增效驱动下,企业希望尽量将非投诉的咨询、查询类业务智能化,并通过分流的方式,引导客户采用机器、自助服务等形式处理。

  此外,即使是大家最常使用的各大银行和通讯商的客服电话,不先听一段广告、按一堆数字符号键,要想转到人工坐席接听也是千难万难;有时好不容易转入了人工坐席通道,得到的回答也是“请等待……”

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